現實, 永遠跟你想的不一樣

前幾天我與EZTABLE同事拜訪瓦城餐廳, 目的是藉由約談深入了解餐廳對我們系統上的feedback, 以及了解餐廳第一線人員的需求, 當然主要目的還是跟餐廳搏感情啦！

過程中, 我的感想只有一個：

現實真的永遠跟你想像的不一樣

餐廳人員告訴我, 他們SOP是每天早上10點～11點會check一次網路訂位的人數, 且一一打電話過去確認, 然後再安排現場餐桌預留數量, 以及是情況開放電話訂位人數, 這之中有個很大的問題, 你發現了嘛？
"網路訂位不夠即時性"
是的, 餐廳人員反應, 網路訂位無法像電話訂位那樣即時且彈性, 電話訂位他們可以根據現場情況, 例如現在是人滿為患或是空空蕩蕩來安排開放餐桌預約數量, 非常的即時, 一通電話過來, 他們可以即時做出反應, 而網路訂位不行, 因為瓦城固定每天早上10點check訂位後, 之後就不會在去看網路訂位, 為何？除了瓦城總部的規定外, 原因在於一線人員無法時時刻刻坐在電腦前, 餐廳前台有時要帶位, 有時要接電話, 有時要上菜, 根本無法像一般上班人士坐在電腦面前隨時注意是否有網路訂位進來, 我本來自認註定是時代演變的產物 -- 網路訂位, 在他們的眼裡地位竟然低於傳統的電話訂位.

千萬避免預設立場

沒錯, 我去之前已經預設立場了, 我預設網路訂位這麼的方便, 隨著時代的進步, 人們慢慢的生活在網路普及的世界, 擁有智慧型手機, 隨時隨地上網, 隨時隨地可訂位, 如此方便的服務, 一定會受到客戶的喜愛及推崇, 事實證明, 我錯了, 而且錯很大！
每個餐廳（客戶）的需求往往跟你想的不一樣, 以永和瓦城店為例, 他們的客群為30~60歲家庭族群, 這類型人對新世代的科技並不感興趣, 也就是說, 他們完完全全, totaly不care你有沒有網路定位, 他們習慣, 且喜愛用電話定位, 他們也不想學習如何用網路定位, 由於這個原因,導致餐廳前線人員對於網路定位態度非常保守, 100%定位量中, 他們只會開放25%甚至更少給網路定位使用, 我私以為這麼方便的服務, 剎那中在對方眼裡變得一文不值, 現實, 的而且確的跟你想像的完全不一樣.

溝通, 溝通, 你需要不斷的溝通

由於預設立場在一開始就是錯的, 而我也發覺我錯了, 於是我跟餐廳人員展開了一連串的溝通,

1. 他們認為網路定位不具即時性, 我提出開發iPad版服務（Dean, 應該不介意由你來開發吧XD）來解決這問題, 且使用iPad還可以做出類似google doc雲端文件那樣可同時多人修改文件, 也就是說前線人員不用落入在接到一筆定位後得一次寫3~4個定位表的窘境.
2. 他們認為表單上應該註明是幾大幾小來用餐, 以方便他們事先準備兒童用餐具餐桌, 這部份若不是聽取他們意見我們totally不知道餐廳會有這方面需求.
3. 他們希望未來能有雲端點菜服務, 讓user在網路上先選好菜, 這能使餐廳更加掌握食材購買的量.

還有許多餐廳提出的問題, 都不是我們在設計產品時能夠想到的, 若不是經由溝通我們還真的不清楚原來餐廳看待我們產品的角度與我們自身看待產品的角度大有不同.

因為現實永遠跟你想的不一樣, 所以你必須經由不斷的溝通, 不斷的觀察市場反應來推出最適合市場的產品, 而不是你最喜愛的產品, 這兩者常常是totally different, 所以在設計產品時千萬不要預設立場, 認為你喜歡大家就會喜歡, 若真這樣幹, 等到時推出時, 你就會發現, 現實真的跟你想的不一樣......

Kai